Intervention de Paula Forteza

« Le passage au numérique a accentué les difficultés d'accès des plus fragiles, l'accompagnement n'est pas à la hauteur. » « La révolution numérique a atteint ses limites : nous n'avons plus d'interlocuteur, les administrations sont déshumanisées. » Ces remarques proviennent des contributions au grand débat national ; elles ont été extraites notamment grâce à la Grande Lecture, projet issu du hackathon organisé à l'Assemblée nationale.

Face à l'angoisse que suscite la numérisation des services publics, nous devons mieux cibler le recours au numérique et en traiter les externalités négatives. Voici nos pistes d'actions.

Tout d'abord, au lieu de se concentrer sur la numérisation de ce que l'on appelle le front office, c'est-à-dire l'interface de contact avec l'usager, pivotons vers la numérisation du back office : simplifions les systèmes d'information, fluidifions les tâches administratives, optimisons les procédures. Ceci permettra de libérer du temps de travail pour que les agents puissent se consacrer davantage au face-à-face avec les usagers !

Ensuite, à l'instar de la plateforme « Mes Aides », développée par les start-up d'État, le numérique pourrait être davantage utilisé comme un outil de lutte contre le non-recours aux droits. De la même façon que le prélèvement à la source rend automatiques les contributions obligatoires, le numérique pourrait permettre d'automatiser l'accès aux droits, en versant directement les aides auxquelles chaque citoyen peut prétendre selon sa situation et son parcours.

Enfin, nous devons consolider et renforcer notre stratégie d'inclusion numérique : aménagement numérique du territoire, chèque de formation Aptic, coopérative MedNum... Dans ce contexte, un point nous semble clef : la formation des agents à la médiation numérique. Nous pourrions y associer différent types d'acteurs : les jeunes du service national universel, les agents de La Poste qui sillonnent les territoires, ou encore des associations locales.

Messieurs les ministres, messieurs les secrétaires d'État, entendez-vous intégrer ces pistes à la feuille de route gouvernementale, et selon quel calendrier ?