Intervention de Nadi Bou Hanna

Votre question rejoint celle de l'UX. Si nous construisons un service en ligne sans nous préoccuper de la manière dont il va être perçu par les utilisateurs et sans mettre en place un service d'assistance efficace, y compris par téléphone, qui s'avère critique mais essentiel dans un grand nombre de situations, et par la mise en place d'un réseau d'appui de proximité, nous rencontrons ces difficultés. Les services sont alors mal perçus, voire même perçus comme un recul du service public par les usagers. Nous avons appris de cet échec.

La mise en place de l'observatoire et le suivi qualitatif des démarches en ligne les plus utilisées par les Français permettent désormais à la DINSIC d'infléchir la manière dont les ministères construisent ces services en ligne. La mise en place prochaine des « Maisons France Services », annoncée par le Président de la République, va permettre aux citoyens qui se sentent exclus du service public ou du numérique de disposer d'un appui de proximité pour faire les démarches à leur place ou leur montrer comment les faire afin qu'ils progressent en autonomie numérique. Nous nous saisissons aujourd'hui de ces échecs pour améliorer le dispositif et mettre en place des démarches plus facilement utilisables par les Français – c'est la démarche UX – et des dispositifs d'appui concrets pour permettre aux citoyens d'avoir de l'aide lorsqu'ils sont confrontés à des difficultés opérationnelles.