Stéphane Le Foll
Question N° 4089 au Ministère de l’intérieur
Question soumise le 26 décembre 2017
M. Stéphane Le Foll attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur les difficultés d'accès à l'Agence nationale des titres sécurisés(ANTS). En Sarthe, depuis le 6 novembre 2017, les guichets de dépôt des dossiers permis de conduire sont définitivement fermés, les certificats d'immatriculation des véhicules ne sont plus délivrés ni aux guichets ni par courrier et les renseignements concernant les permis de conduire sont accessibles uniquement par le biais de l'ANTS. Cette procédure de délivrance par internet ou téléphone est adéquate car elle correspond à une demande des usagers qui privilégient ces canaux dans leurs rapports à l'administration, cependant, l'engorgement de ce service est tel que les délais de délivrance atteignent plusieurs mois et que les services téléphoniques (payants) sont injoignables. Il souhaite savoir quelles mesures vont être mises en œuvre pour éviter l'engorgement de ce service public.
Réponse émise le 13 mars 2018
La réforme des préfectures dite plan préfectures nouvelle génération touche bientôt à sa fin. La dernière étape significative a concerné la généralisation, le 6 novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de permis de conduire et de certificats d'immatriculation de véhicules. Il est rappelé que depuis 2009, les professionnels habilités ont la possibilité d'effectuer les démarches pour le compte des usagers. Ce service apporté par les professionnels est toutefois généralement payant. C'est pourquoi l'administration a mis en place des applications gratuites. Les télé-procédures ont permis de transmettre, à la mi-février 2018, 2 443 1000 certificats d'immatriculation et de traiter 902 300 demandes de permis de conduire et d'inscriptions aux examens. Une des principales caractéristiques de cette réforme est l'obligation d'effectuer sa demande de titre par voie numérique, sans accès à un guichet physique. Pour la plupart des usagers, cette possibilité de procéder aux démarches depuis leur domicile ou lieu de travail, à n'importe quel moment de la journée, constitue une simplification administrative appréciable, en leur évitant de se déplacer en préfecture, d'attendre au guichet et de poser, parfois, des jours de congés. Une fois produits, les titres sont directement adressés au domicile de l'usager, ce qui constitue, là encore, une simplification des démarches administratives. Les délais de traitement des dossiers et de délivrance des titres s'améliorent. Ils sont principalement dus à des difficultés de connexion sur le site de l'agence nationale des titres sécurisés et aux problèmes techniques observés sur les télé-procédures. 1- Sur les difficultés de connexion au site de l'agence nationale des titres sécurisés : La première condition pour pouvoir effectuer une demande de titre est d'être en mesure de se connecter au site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, les difficultés techniques rencontrées, affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif. Leurs résolutions sont en cours et mobilisent pleinement les équipes du ministère de l'intérieur qui est parfaitement conscient des difficultés rencontrées par les écoles de conduite et les professionnels de l'automobile. Dès à présent, les premiers effets des correctifs apportés sont perceptibles. C'est ainsi que les lenteurs de connexion au site de l'ANTS, pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures, observées lors des premières semaines du déploiement, ont nettement été réduites et devraient encore s'améliorer avec la mise en place prochaine d'un site plus ergonomique. A l'ANTS, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers et une ligne dédiée est réservée aux professionnels. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore notablement, du fait des renforts importants en télé-conseillers, dont le nombre est passé de 48 début 2017 à 175 début 2018. 2- Sur les difficultés techniques observées sur les télé-procédures : En ce qui concerne les permis de conduire, des dysfonctionnements, aujourd'hui réglés, ont touché certaines demandes du fait d'une déconnexion entre le compte de l'usager et le centre d'instruction de la demande, empêchant le suivi du dossier. Les dysfonctionnements les plus impactants ont concerné les certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent difficilement à une automatisation des procédures. Deux difficultés ont touché les professionnels et sont aujourd'hui réglées. La première portait sur l'immatriculation des véhicules importés : un arrêté ministériel permet à présent de prolonger la durée des immatriculations provisoires. La priorité donnée au traitement de ces dossiers spécifiques par les centres d'instruction a permis de résorber, avant la fin de l'année 2018, le retard. Le second dysfonctionnement, partiellement réglé, a concerné le paiement par les professionnels des certificats d'immatriculation. Le professionnel, après validation de son dossier par le centre d'instruction n'avait pas la visibilité lui permettant le paiement des taxes qui seule conduit à l'impression du titre demandé. Une procédure de contournement a débloqué les dossiers validés. Pour les demandes spécifiques, la télé-procédure complémentaire va prochainement être décomposée en sous-catégories pour aider les usagers à préciser leur demande. Le paiement en ligne connaît une nette amélioration. Parmi les autres fonctionnalités développées et appréciées des usagers, l'envoi de SMS permet désormais un suivi de la production et de l'expédition des titres. Même si des correctifs ont rapidement été apportés, le ministère de l'intérieur ne mésestime pas, pour les professionnels et les écoles de conduite, les conséquences résultant de ces dysfonctionnements. Afin de combler les retards occasionnés et de pénaliser le moins possible les usagers, des mesures provisoires ont été prises pour permettre aux centres d'expertise et de ressources des titres de diminuer rapidement le stock actuel de dossiers en attente. Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur a engagé un dialogue constructif, direct et transparent avec les écoles de conduite et les professionnels de l'automobile, qu'il tient régulièrement informés des évolutions des correctifs et du calendrier resserré de livraison des améliorations fonctionnelles. Cette concertation, gage de confiance et d'adhésion à la réforme, a également été conduite par les préfets, au niveau local. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en œuvre de la réforme. Le dialogue engagé avec les écoles de conduite et les professionnels se poursuit afin de permettre à cette réforme ambitieuse d'installer de nouvelles pratiques, à la fois plus simples et plus rapides, pour les usagers et les professionnels.
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