Intervention de Antonio A. Casilli

Cette piste de réflexion sur la question de l'expérience est très intéressante. Que l'on se place du côté des travailleurs visibles d'Uber, qui conduisent des clients ou qui livrent des marchandises, ou de celui des invisibles, qui s'occupent des données quelque part dans le monde, l'expérience d'Uber est beaucoup plus orientée vers la friction, c'est-à-dire qu'elle est beaucoup moins agréable et pratique. Si dans certaines villes Uber a intégré des taxis traditionnels – je suis actuellement à Vienne où la fusion entre les Uber et les taxis est totale – c'est parce qu'elle était, en tant qu'application libre, extrêmement difficile à utiliser, non à cause de son interface mais du travail qu'elle demandait aux chauffeurs pour deviner ce que l'algorithme allait faire : chercher à comprendre les règles et les critères qu'un algorithme applique pour fixer un certain tarif à un certain moment est de la véritable « rétro-ingénierie », qui peut amener les chauffeurs à agir de manière plus avertie. Avec Uber, cette tâche est devenue un travail de spécialistes : les chauffeurs doivent non seulement savoir que le prix sera plus élevé autour des gares, en cas de pluie, à la fin d'un événement sportif ou d'un concert ou encore si le niveau de chargement de la batterie du téléphone de la personne qui se connecte est de 20 % plutôt que de 80 %, mais ils doivent également arbitrer entre la plateforme d'Uber et ses concurrents.

C'est un travail mental important qu'Uber ne rémunère pas. Cette dernière se présente comme une plateforme de conduite ou de livraison, alors que les chauffeurs ne passent qu'entre 45 % et 61 % de leur temps au volant : le reste, ils le passent à produire des données en cliquant sur l'application, répondant à des messages, s'inscrivant sur des créneaux et choisissant des missions, le tout en essayant surtout de deviner ce que l'algorithme va faire avec l'ensemble de ces données.