Intervention de Benoit Potterie

Cet article prévoit d'instaurer la gratuité des appels vers les services de l'État, les collectivités territoriales et les établissements publics. Il s'insère dans le chapitre III, intitulé : « Une administration qui dialogue ». L'amélioration du dialogue passe par la suppression des barrières dans la relation entre usager et administration, dont fait partie la surfacturation. Cet article poursuit un double objectif.

Le premier est de rétablir une justice sociale. Le service public, financé par l'impôt, doit être accessible à tous. La surtaxe des numéros d'appel peut être un frein à l'accès au service public, notamment pour les personnes qui n'ont pas forcément accès à internet ou celles pour qui un appel surtaxé est un coût qui s'ajoute à celui de la vie.

Deuxièmement, l'article vise à améliorer les relations entre l'usager et l'agent qui lui répond. En effet, une longue attente au téléphone, surtout si l'appel est surtaxé, crée une frustration et dégrade la relation avant même que la conversation ne s'engage.

C'est pourquoi la gratuité des appels vers l'administration contribuerait à bâtir une relation de confiance et à améliorer les relations avec les usagers.