Intervention de Bernard Lassus

Nous effectuons un suivi rigoureux, consommateur par consommateur, pour connaître exactement leur degré de satisfaction, ou d'insatisfaction. Je ne suis pas du tout en accord avec le chiffre de 38 % cité dans le sondage. Nos propres études font plutôt état de 90 % de satisfaction. Ce sont, dans la majeure partie des cas, des problématiques d'information qui sont mises en exergue.

Nous mettons également en oeuvre un suivi très méthodique de tout ce qui se passe sur le terrain. Sachez que le seul point sur lequel nous avons été obligés d'intervenir concerne des types de lampes tactiles, qui posaient des soucis. Systématiquement, lorsqu'un consommateur nous sollicite, nous faisons les gestes nécessaires pour régler immédiatement le problème.

Au tout début du déploiement, les installations comportant un ballon d'eau chaude avec heures pleines et heures creuses étaient soumises à un petit asservissement, avec lequel les poseurs rencontraient quelques difficultés. Dès que nous nous en sommes aperçus, nous avons modifié les procédures de formation des techniciens, pour que ces points de blocage ne réapparaissent pas.

Concernant les problèmes de disjonction sur les triphasés, je vais être très clair : le contrat définit un niveau de puissance, or, si le disjoncteur a été réglé à d'autres niveaux, lorsque le compteur, gardien du niveau contractuel, est raccordé au dispositif, alors cela ne fonctionne pas. Nous avons donc, avec la CRE, fait en sorte que la remise à la puissance normale soit faite gratuitement.

Pour ce qui est des incendies, je pense qu'il faut raison garder vis-à-vis des informations qui circulent. Il est, en effet, arrivé que l'on attribue un peu hâtivement des incendies à l'installation de compteurs Linky, alors même que le bâtiment en question n'en était pas pourvu. Nous suivons de très près l'ensemble des incendies à caractère électrique, car il nous appartient de mettre en sécurité les personnes et les biens associés à ces sinistres. Il s'en produit environ 50 000 chaque année, souvent liés à des problèmes de branchement, et je puis vous dire que l'on ne constate aucune recrudescence d'incendies depuis que les compteurs Linky ont commencé à être déployés. Les chiffres sont plutôt stables, voire en diminution. Ces compteurs, en aucun cas, ne provoquent d'incendies. Ils ont été testés, torturés, et qualifiés, notamment vis-à-vis de ce problème. Ils sont, en outre, composés de matériaux retardateurs de feu, dans le cas où ils se trouveraient dans un local où se produirait un incendie. Des expertises sont en cours. Les incendies peuvent résulter de fuites d'eau, de vétusté, et de nombre d'autres facteurs.

Nous avons, enfin, mis en place des organisations pour répondre au plus vite aux difficultés rencontrées par les clients. Le problème résulte parfois de l'expertise, ce qui peut, en effet, ajouter des délais, liés notamment à des discussions entre experts, pour définir la responsabilité des uns et des autres. Nous avons tout intérêt à agir très vite. Ce projet se développe sur six ans et il faut, si des dysfonctionnements majeurs surviennent, pouvoir y répondre aussitôt. Nous n'en avons, pour l'heure, pas rencontrés. Il existe, en revanche, sur ce projet industriel, quelques petits dysfonctionnements. Nous nous devons, dans tous les cas, de réagir le plus vite possible, pour que cela n'ait pas d'impact sur les clients. J'avais ainsi proposé à l'UFC-Que Choisir de récupérer la liste de l'ensemble des clients s'étant manifestés auprès d'eux pour signaler des dysfonctionnements afin de pouvoir traiter et résoudre ces problèmes le plus rapidement possible.