Proposition de loi N° 1773 tendant à la réouverture des accueils physiques dans les services publics
Amendement N° CL3 (Irrecevable)
Publié le 15 novembre 2023 par : M. Seitlinger, Mme Valentin, M. Hetzel, M. Kamardine.
Proposition de loi N° 1773 tendant à la réouverture des accueils physiques dans les services publics
Article 1er
I. – Compléter l’alinéa 6 par la phrase suivante :
« Chaque service administratif dispose d’un standard téléphonique permettant, dans un délai raisonnable, de communiquer des informations générales et personnalisées. »
II. – Compléter cet article par les trois alinéas suivants :
« II. – La perte de recettes pour l’État est compensée à due concurrence par la création d’une taxe additionnelle à l’accise sur les tabacs prévue au chapitre IV du titre Ier du livre III du code des impositions sur les biens et services.
« III. – La perte de recettes pour les collectivités territoriales est compensée à due concurrence par la majoration de la dotation globale de fonctionnement et, corrélativement pour l’État, par la création d’une taxe additionnelle à l’accise sur les tabacs prévue au chapitre IV du titre Ier du livre III du code des impositions sur les biens et services.
« IV. – La perte de recettes pour les organismes de sécurité sociale est compensée à due concurrence par la majoration de l’accise sur les tabacs prévue au chapitre IV du titre Ier du livre III du code des impositions sur les biens et services. »
Exposé sommaire :
Bien qu'il ne soit pas question de contester l'utilité, sur certains points, de la digitalisation des services publics (SP), il est essentiel d'envisager des moyens d'accompagnement qui remettent l'élément humain au cœur du processus et qui garantissent que les usagers, en particulier les plus vulnérables, ne se sentent pas laissés pour compte.
En tant que député, de nombreux habitants m'ont fait part du besoin de disposer d'un numéro de téléphone pour demander des renseignements et de l'aide pour leurs démarches administratives.
Selon une enquête de l'Association 60 millions de consommateurs, la moitié des appels vers la Caisse d'Allocation Familiale (CAF) n'aboutissent pas, de même que 72% des appels vers l'Assurance maladie.
Selon le centre de réflexion "Le Sens du service public", sur un tiers des usagers qui contactent un service public par téléphone, la moitié sont insatisfaits de l'échange. Or, les données du think tank démontrent que le téléphone peut jouer un rôle complémentaire significatif, permettant de réintroduire une dimension humaine dans les services dématérialisés, en offrant un support plus personnalisé et accessible aux usagers.
Il convient par conséquent d'inclure le téléphone dans une stratégie de revitalisation du SP.
Si certains services proposent un accueil téléphonique, ce n'est pas le cas de tous, en outre certains services ont des délais d'attente extrêmement longs. Le présent amendement vise donc à garantir l'usage du téléphone comme moyen d'information et d'assistance pour les demandes des usagers.
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