Intervention de Alexandre Holroyd

. Nous avons essayé de faire un rapport très proche de l'usager et très pratique dans sa portée. Nos recommandations vont dans le sens d'un assouplissement de la procédure de délivrance des passeports à l'étranger.

Le premier chantier qui nous apparaît essentiel, à défaut d'être original, est la nécessaire modernisation des outils informatiques utilisés par les consulats pour délivrer les passeports. Dans ce domaine, nous voudrions faire trois propositions opérationnelles.

La première est d'accélérer la modernisation de l'application de prise de rendez-vous en ligne des consulats. Cela peut paraître trivial, mais le retour de tous les consulats est unanime. Cette application est peu ergonomique, peu intuitive, peu flexible et pose un véritable problème aujourd'hui, alors que les consulats doivent prioriser les demandes, ce que l'application ne permet pas. Une solution efficace, qui nous paraît envisageable, est tout simplement de déconcentrer la gestion de cette application au niveau des postes, en leur donnant la liberté, s'ils le veulent, d'externaliser cette solution auprès du prestataire de leur choix. Je rappelle que cette application a pour seule vocation d'organiser les rendez-vous, ce qui ne nous semble pas extrêmement compliqué.

Une deuxième idée est d'étendre le service de pré-demande en ligne, qui existe déjà dans les mairies en métropole, pour tous les renouvellements de passeports à l'étranger. D'après certains consuls généraux que nous avons auditionnés, cette piste de modernisation pourrait réduire par deux le temps des rendez-vous aux consulats. Elle permettrait donc d'augmenter le nombre de rendez-vous disponibles, les démarches effectuées par les agents, et évidemment, terme peu agréable, la « productivité générale » du système.

La troisième idée est d'accélérer la mise à jour de l'application « Titres électroniques sécurisés », dite « TES », qui permet aux agents consulaires de recueillir et d'instruire les demandes. Cette application, qui est développée par le ministère de l'intérieur, fonctionne assez mal sur les systèmes d'exploitation du Quai d'Orsay. Le travail des agents du Quai d'Orsay à l'étranger est handicapé par les lenteurs, les bugs soudains et fréquents et les redémarrages violents de la machine. Selon un consul général que nous avons auditionné, chaque agent perd en moyenne deux heures par semaine à cause des difficultés provoquées par « TES ». Je vous laisse imaginer à quel point il serait plus utile pour l'intérêt général que ces deux heures soient employées de manière productive.

Il est donc urgent dans notre esprit que le ministère de l'intérieur mette à jour cette application. Il y travaille, mais il est nécessaire qu'il le fasse le plus rapidement possible. Et de manière plus générale, il semble impératif qu'à l'avenir, les deux directions du numérique des deux ministères se parlent plus fréquemment, afin que l'on ne déroule pas une modernisation dans un des réseaux et pas dans l'autre et que l'on évite les problèmes d'incompatibilité, qui sont néfastes à l'action de l'État.

Le deuxième chantier sur lequel nous avons travaillé porte sur le développement de l'envoi des passeports sous pli sécurisé à domicile. Didier Quentin a rappelé la genèse de cette modalité d'envoi. Cette solution est certainement plus pratique pour les demandeurs et devrait être moins chronophage pour les agents.

Pourtant, aucun des cinq consulats généraux que nous avons interrogés n'a dépassé le seuil des 5 % de remise de passeport sous forme de pli sécurisé, à cause des conditions requises pour bénéficier de cet envoi à domicile et de son coût un peu plus élevé, puisque l'utilisateur doit lui-même amener une enveloppe et effectuer le paiement nécessaire.

À court terme, et de manière exceptionnelle, nous recommandons de proposer aux Français de l'étranger, qui sont en attente de remise d'un passeport, de leur donner le choix de changer la modalité qu'ils ont choisie à l'origine. Je m'explique : il existe aujourd'hui un stock de plusieurs milliers de passeports dans les consulats qui doivent être remis. Or, le choix de la modalité de remise est fait par l'utilisateur au moment de la demande initiale et ne peut pas être changé ensuite. Je pense que, compte tenu de la situation actuelle, pour liquider les stocks, cette possibilité doit leur être offerte dans les délais les plus brefs.