Intervention de Cédric O

J'ai passé beaucoup de temps avec des sociologues, spécialistes du sujet. Il ne suffit pas que les gens aient accès à internet pour résoudre tous les problèmes ! Nous ne pouvons pas être déterministes dans notre approche et penser qu'en installant le réseau puis en numérisant les administrations, tout se passera bien. Ce n'est pas le cas !

Treize millions de Français ne sont pas à l'aise avec internet : la moitié doit être formée et l'autre moitié, accompagnée. Il faut donc des lieux pour les former, ainsi qu'un mécanisme financier adéquat. Dans le cadre d'un appel à projets, nous avons lancé une expérimentation intitulée « Pass numériques » avec dix territoires – sept départements, deux intercommunalités et une région. Si vous vous rendez à la CAF et que le personnel du guichet constate que vous n'êtes pas à l'aise avec internet, il vous donne l'équivalent d'un chèque-restaurant afin que vous puissiez suivre une formation à côté de chez vous, très souvent dans un tiers lieu porté par la collectivité territoriale. Cela coûte environ 70 euros par personne à la collectivité. Le dispositif a démontré son efficacité et nous réfléchissons au meilleur moyen d'accélérer son déploiement à partir de l'année prochaine.

La généralisation ne va pas sans un maillage de lieux de formation et d'accompagnement – tiers lieux ou maisons France services –, afin que nos concitoyens puissent se former et, pour ceux qui ne le seront jamais, être accompagnés à côté de chez eux.

C'est d'autant plus important que l'inclusion numérique ne concerne pas que les personnes âgées – les baby-boomers. Dans les Ardennes, dans la Creuse, à Lannion, lors de chacun de mes déplacements, les médiateurs numériques le disent tous : ce n'est pas une question d'âge et il n'y a pas de profil type. Certes, on croise des personnes âgées, mais aussi des femmes de 30 à 50 ans. Ce n'est pas parce que vous allez sur Facebook et savez utiliser Le Bon Coin que vous saurez naviguer sur les sites administratifs…

S'agissant de la numérisation des services publics, sur les 250 démarches les plus utilisés par les Français, 70 % sont déjà numérisées. Mais nous sommes souvent allés trop vite, en oubliant le « parcours usager » et la qualité des services publics en ligne. Nous avons commencé à publier – et publierons tous les trimestres – 7 indicateurs de qualité évaluant les 250 démarches les plus utilisées par les Français.

Ensuite, avec chacun des ministres, nous allons travailler à l'amélioration des services publics en ligne – utilisation avec un téléphone portable, contact par téléphone ou par tout autre moyen en cas de problème, accessibilité pour les personnes handicapées, etc. – afin que personne ne se sente exclu. Hier, les guichets géraient les exceptions. Désormais, le numérique doit apprendre à les traiter.

Je conclurai par l'identité numérique, brique de base de la dématérialisation des services publics et d'une partie de l'économie. Le chantier pose de grands défis : compatibilité avec la loi informatique et libertés ; capacité de l'État à mener ce chantier extrêmement lourd de transformation numérique de ses systèmes d'information – l'État n'a pas toujours montré son efficacité en la matière.

Le sujet est fondamentalement interministériel : le combat de la carte d'identité numérique est celui d'hier – c'est un avis personnel, mais il est partagé au sein du Gouvernement. L'avenir, et le bon niveau d'ambition, c'est l'identité numérique – un seul titre regroupant carte d'identité, permis de conduire, carte Vitale et, éventuellement, passeport.

Nous devons être en mesure de fournir toutes les garanties de protection de leur vie privée aux Français. C'est un chantier de grande ampleur car, à partir de 2021, en application d'une directive européenne, nous allons remplacer toutes les cartes d'identité des Français. L'opportunité ne se représentera pas deux fois. L'échéance est courte. Cela ne veut pas dire que, dès 2021, nous embarquerons tous les titres sur une même carte, mais ne fermons pas non plus l'option. Nous réfléchissons actuellement aux sujets techniques, de gouvernance et d'organisation. Si vous le souhaitez, nous aurons l'occasion d'y revenir.